北京
（人民日报健康客户端记者 侯佳欣）近日，四川省达州市渠县卫生健康局在“问政四川”平台答复网友建言时，明确提出坚守“无过错不追责、无过错不致歉”原则，严禁不存在诊疗、服务过错的医护人员道歉或提交书面检讨。上述内容在社交媒体平台引发广泛传播，不少网友对此表示支持。
此事缘起一份聚焦“规范12345医疗类投诉处置工作”的网友建言。建言反映，当下医疗投诉存在泛化倾向。部分群众因医生接诊神态、门诊时长、对收费挂号政策存在误解，或是医护劝阻逃费行为后，便以服务不佳为由发起投诉。一些医务人员并无诊疗或服务过错，却在工单处置压力下，被所在医院要求向患者致歉、撰写书面检讨。
渠县卫健局的回复网页截图。
“渠县这份回复的关键，是把投诉处置从‘被投诉即有过错’拉回‘先认定事实、再划分责任’的法治轨道，确立无过错不追责、无过错不致歉的底线。”10月19日，医法汇创始人、律师张勇告诉人民日报健康客户端记者，投诉是患者的权利，但患者不满意，不等于医务人员或医疗机构在法律上就有过错。原来的逻辑往往是一投诉就受处罚、就要道歉，等于从“被投诉”倒推出“有过错”，渠县纠正的正是这个倒推。
张勇表示，民事侵权领域讲“无过错、无赔偿”，投诉处置同样应确立“无过错、无道歉义务”。道歉的前提是有过错，而不是被投诉。若行政投诉在事实未明时就要求医护道歉，既挤压执业权益，也可能让这份道歉在后续民事诉讼中成为对医方不利的自认证据。把“事实—责任—道歉”的顺序摆正，才是对医患双方都负责任的处置逻辑。
渠县的表态之所以被看见，正因它回应了现实中长期存在的不合理处置惯性。张勇称，渠县的可贵之处在于，它把原则落成了机制：建立医疗投诉前置审核甄别，区分诊疗过错、违规服务、政策误解与主观情绪类投诉；对仅因主观感受不佳、无实质违规的诉求，不纳入正式核查范围，由专人做好政策解读和情绪疏导；对不实投诉、重复缠诉建立专项台账，提供政策支撑与法律援助，及时澄清不实信息。这就把“无过错不致歉”从一句表态，变成了可操作的分类处置流程。
在张勇看来，当地以正式答复确立“无过错不追责、无过错不致歉”，其意义不止于一次个案回应，更可能推动其走向常态化的权益保障机制，引导医患双方回归协商、人民调解、行政调解或诉讼等法定争议解决渠道。投诉不能替代法定维权程序，也不能成为零成本施压的工具。当恶意投诉的获利空间被压缩，当“投诉即处罚”的惯性被打破，理性维权和依法执业才有共同生长的空间。
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
