北京
10月19日深夜，圆通发文回应“客户取消快递订单被记为投诉”事件：向客户道歉，不存在“咨询即处罚”“进线算投诉”情况，强化管理和培训。
全文如下：
18日晚，有媒体报道圆通一加盟网点“客户致电取消订单被登记为投诉？快递员上门称被罚款，孕妇受惊吓进医院”，并引发网络关注。圆通总部高度重视，第一时间进行调查核实。公司因此事对客户带来的身心不利影响真诚致歉。
经了解，涉事加盟网点为浙江杭州市余杭区仁和网点（下文简称“仁和网点”），其在接到客户撤销寄件需求后，向当事快递员传导了错误信息，导致快递员误认为自己面临罚款，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。圆通将全力配合客户妥善处理后续相关事宜。
另外，此事件中，接受媒体采访的网点客服称“去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚”“进线就算投诉”“把单号告诉总部，就会变投诉”“……处罚100元一条”等，均不属实。
公司已对快递员的不当言行进行批评教育，明确其培训合格后才能重新上岗，并调离原服务区域。同时，对浙江省区网管负责人进行处罚，对涉事加盟网点及相关客服人员进行通报批评并责令整改。
目前，圆通对客户进线均由总部客服人员接待登记、分类处理。咨询类进线均不构成投诉。截至10月19日19时，此次事件中发生一项实际考核，原因是客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为20元，产生时间是10月19日08:58:59。
公司再次为此事对客户带来的身心不利影响深表歉意。同时，针对此事暴露出的省区和部分加盟网点管理缺位、一线人员业务能力不足、制度规则传导偏差等问题，我司将举一反三，持续强化整改、培训和管理，切实保障客户利益和一线员工合法权益。再次感谢媒体与社会公众的监督！
据媒体报道，杭州余杭仁和的刘女士怀孕七个月，因一通取消快递订单的电话，引来快递员上门争执，受惊吓后出现先兆流产症状。
10月9日，刘女士通过菜鸟裹裹下单圆通寄件，准备邮寄纸质发票。圆通快递员告知发票无法寄递，且订单已标记取件，线上无法取消，让刘女士致电客服操作。刘女士联系客服时，只是咨询为何发票如今不能邮寄，客服建议她更换其他快递。
通话结束后没多久，快递员罗师傅急促上门敲门，质问刘女士为何投诉其服务态度。刘女士表示自己从未投诉，可对方情绪激动，带着哭腔称，该投诉会让他罚款400元，一天收入全部扣光。尽管刘女士反复解释，快递员依旧无法沟通，现场还有小区保安在场，刘女士随后报警，快递员方才离开。
受此惊吓，刘女士当晚腹部发紧，前往医院急诊，被诊断为先兆流产，医嘱要求居家静养，减少活动。刘女士向圆通反映情况后，看到内部工单，问题类别标注为 “业务员服务态度”。但菜鸟裹裹核查确认，刘女士并未提交相关投诉。圆通余杭分公司客服主管承认，在其系统内，客户进线咨询即生成投诉工单，一条工单罚款100元，即便菜鸟没有登记投诉，流转至圆通系统后也会归类为投诉，网点没有撤销权限，只能向上申诉。
媒体联系快递员罗师傅，对方不愿接受采访，仅表示等待工资发放就会收到罚款。圆通余杭网点称会对快递员批评教育，可考虑申请调整派送片区。采访中，网点主管提醒记者，向圆通总部报快递单号就容易生成投诉工单，但圆通总部人工客服对此说法予以否认。
目前双方已进入协商阶段，圆通公司赔付500元，网点主管个人再补偿500元。刘女士提出诉求，希望涉事快递员调离本片区。刘女士认为，平台严苛的考核机制，将矛盾转嫁到客户与快递员之间，存在明显隐患。
来源 | 中国千亿官网-千亿（中国）一站式服务官网网、经济日报、圆通速递、1818黄金眼
编辑 | 马凤啸
责编 | 辛玮媛 赵宁宁
主编 | 杨公元
监审 | 杨 巍
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